A Operadora Vivo (Telefônica Brasil S.A.) deve compensar os consumidores prejudicados por falhas na prestação do serviço, por meio de descontos automáticos ou créditos nas faturas, de forma proporcional ao período de interrupção e ao valor do plano contratado. Caso isso já tenha sido feito, deverá comprovar com documentos o abatimento correspondente a todas as ocorrências de interrupção e instabilidade de dados e voz em seus serviços.

A decisão, da Vara de Interesses Difusos e Coletivos, foi tomada pelo juiz Douglas de Melo Martins, que concedeu parte do pedido de tutela de urgência feito pelo Ministério Público do Maranhão para apurar reclamações de consumidores sobre a prestação insatisfatória do serviço de internet “5G” pela Vivo.

Ao decidir sobre o pedido, o juiz declarou que a alegação da Vivo de que as falhas resultariam de atos de terceiros “não afasta sua responsabilidade objetiva perante o consumidor” e que a empresa deve garantir a qualidade e a funcionalidade de seus serviços”, sob pena de violação ao Código de Defesa do Consumidor (CDC).

 Plano de ação e providências – Na mesma decisão, o juiz determinou que a empresa apresente, em dez dias, plano de ação técnico detalhado, com cronograma, contemplando medidas para ampliação da rede, substituição de equipamentos obsoletos, reforço de sinal e melhoria da infraestrutura de telecomunicações no Maranhão, indicando municípios, prazos de execução, metas e responsáveis técnicos.

A Vivo também deverá adotar, em 45 dias, as providências técnicas necessárias para solucionar as falhas apontadas, e melhorar a prestação do serviço público de telecomunicações, com reparos, substituições e ampliação dos equipamentos existentes.

A decisão determinou, ainda, que a empresa informe “ampla e previamente” o público consumidor sobre qualquer interrupção ou instabilidade futura nos serviços de telecomunicações, apresentando comunicação clara, acessível e tempestiva, acompanhada dos devidos esclarecimentos técnicos e prazos estimados de restabelecimento.

Apuração do Ministério Público – O processo que deu origem às decisões foi baseado em apuração do Ministério Público (MP) sobre reclamações de consumidores quanto à prestação insatisfatória do serviço de internet 5G, que estaria com a qualidade comprometida há meses, com “falhas recorrentes e períodos de completa indisponibilidade do sinal”.

O MP juntou ao processo manifestações de consumidores extraídas de redes sociais e de plataformas de reclamação e o relato de 55 reclamações, no período de setembro de 2024 a setembro de 2025.

Durante a apuração, a empresa alegou cumprir os índices de qualidade da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) e atribuiu as falhas a rompimentos de cabos de fibra óptica causados por obras do Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes (DNIT).

Responsabilidade – A Lei nº 9.472/97, segundo o juiz, confirma o dever das operadoras de telefonia e garante o acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza e o desrespeito a esses padrões, que torna o serviço inadequado aos fins que dele se esperam, configura o “vício de qualidade”.

Quanto ao direito à compensação, o juiz informou que o próprio regulamento da ANATEL (Resolução nº 717/2019) prevê o dever de ressarcimento automático em caso de interrupções, o que reforça a ilegalidade da falha sem a devida compensação.

“A verossimilhança das alegações fáticas do autor está amparada nas reclamações coletadas e no relatório da plataforma consumidor.gov, que configuram indícios robustos da falha na prestação do serviço”, concluiu.