Novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ampliam a proteção aos clientes e obrigam as empresas reguladas a manter atendimento humano por telefone das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive fim de semana e feriado. As mudanças constam no Decreto 13.135/2026, que começa a valer 20 dias após a publicação e revoga a norma anterior, de 2022.
O texto também obriga que as empresas mantenham ao menos um canal digital com funcionamento ininterrupto, 24 horas, seja por chat, aplicativo ou mensagens.
Entre os pontos mais aguardados está o fim da espera interminável. Pelo decreto, 80% das ligações precisam ser atendidas em até 20 segundos. Para os outros 20%, o limite é de 5 minutos. Se a chamada cair, é a empresa quem deve ligar de volta em até 5 minutos, sem obrigar o cliente a começar tudo de novo.
Outras práticas comuns foram proibidas: a empresa não pode exigir CPF ou número de contrato para iniciar o atendimento, não pode exibir propaganda durante a espera e não pode criar mais de cinco etapas até chegar ao atendente.
A norma cria ainda um prazo para resposta. Pedidos que não são urgentes devem ser resolvidos em até 7 dias corridos, com resposta objetiva. As conversas, por telefone ou mensagem, terão que ficar salvas por 90 dias e o histórico pode ser pedido pelo consumidor, sem custo, com entrega em 5 dias úteis.
Para quem quer cancelar um serviço, a regra ficou mais rígida. O botão ou a opção de cancelamento deve aparecer no mesmo menu onde foi feita a contratação e ser oferecido logo no primeiro atendimento. A empresa não pode transferir o cliente para outro setor para tentar reter o contrato. O cancelamento, segundo o decreto, tem efeito imediato.
As novas regras alcançam empresas reguladas pelo governo federal e instituições financeiras e de pagamento que atuam de forma digital e são supervisionadas pelo Banco Central.
As medidas valem apenas para empresas cujos serviços são regulados pelo governo. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.
Marketplaces, apps de transporte e de entregas entram em uma categoria à parte. Elas terão que apresentar à Senacon – Secretaria Nacional do Consumidor – um relatório com volume de reclamações, índice de solução e satisfação do cliente. A partir desse diagnóstico, o governo poderá exigir ajustes.
A fiscalização caberá à Senacon, além dos Procons e agências reguladoras. O decreto determina também a criação de um telefone exclusivo para atender demandas vindas do Ministério Público, Defensoria e Procons.